制造业呼叫中心解决方案——小灵呼

小灵呼制造业呼叫中心解决方案按照各制造企业呼叫中心系统的共同业务需求，进行仔细归纳分析，是采用先进的CTI呼叫中心技术以及通信技术进行深度开发而成。其目的是实现集制造企业简介，业务咨询，业务查询，业务受理，传真服务，投诉建议，录音留言，语音信箱管理，转有关部门办公电话，自动语音服务，人工座席服务，呼出服务等为一体的客户服务软硬件平台。小灵呼制造业呼叫中心解决方案充分整合现有资源，建立起对现有计算机技术支持系统等业务系统的（如ERP系统，售后服务系统等）数据加工、分析、再应用的制造企业具有基本CRM功能的呼叫中心系统/客户服务中心的一体化软硬件CTI平台。自动语音服务（IVR）功能提供多种话音、传真集成服务，提供办公时间服务流程与非办公时间服务流程，为制造企业提供多种语音与传真的自动语音服务，提供办公时间服务流程/非办公时间服务流程。

小灵呼制造业呼叫中心解决方案业务功能介绍：

1)IVR自动语音应答 提供总机引导及客户自助服务。客户接通电话后，系统播放调用预先录制好的语音，引导客户进行操作，选择进入不同的服务，并提供与人工座席的灵活切换。IVR提供语音工具，便于工作人员进行语音的录制、编辑、合成及播放，根据具体业务的不同实时修改IVR流程。

2)群发服务 向客户提供邮件服务或定时给客户发送信息。公司内部文件资料可以建立权限管理。

3)语音信箱服务 用于处理客户留言，如客户遇忙时可留言要求客服代表回呼。客户进入客户服务中心系统后，所有坐席均忙，此时系统会提示客户留言。新的留言到达时通过固定电话（或手机）通知客服代表，或者通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。同时该子系统对于其他部门而言，如果刚好出差在外可以远程听取留言，也可以远程听取留言。

4)自动呼叫分配（ACD）也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态，根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。若都在忙则依此生成有效坐席队列，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。

5)多功能呼叫操作系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括：电话转接、呼叫保持、直接留言、电话截取、电话监听、电话挂接、呼叫等待、呼叫转移、同步转移、语音存取、快速拨号、预约回拨、时间限制、呼叫限制、遇忙回叫、内部短信等等。

6)呼叫监控管理提供客户服务中心的实时呼叫数据，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，便于系统管理员进行直观的管理。

7)系统维护管理综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。

实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览、报表、打印。进行语音编辑和业务流程的修改。

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